Complaints

RiskPoint´s riktlinjer för klagomålshantering

RiskPoint AB
Policy och instruktion för klagomålshantering

Allmänt
RiskPoint är en försäkringsagentur som tillhandahåller försäkringslösningar till stora och medelstora företag och verksamheter. Vi har kontor i Stockholm, Köpenhamn, Oslo, Bergen, Helsingfors, Amsterdam, Zürich och Frankfurt. Vår primära distributionskanal är professionella försäkringsförmedlare och vi har inga egna säljare anställda. Vi är s.k. underwriters, d.v.s. vi värderar försäkringsrisken. Vi agerar inte som rådgivare, jämfört med t.ex. försäkringsförmedlare som har som huvudsaklig uppgift att vara rådgivare.

Denna policy och instruktion avser att säkerställa att RiskPoint AB på ett väl fungerande och ändamålsenligt sätt samt i enlighet med gällande regelverk hanterar klagomål som riktas mot bolaget. Den tillämpas som en följd av Finansinspektionens föreskrifter och allmänna råd om försäkringsförmedling (FFFS 2005:11). Skälet till detta är att det inte finns ett s.k. försäkringsagentregister hos Finansinspektionen, och därför har vi tagit det välgrundade beslutet att spegla denna förordning.

Den verkställande direktören ansvarar för att kraven i denna policy och instruktion är uppfyllda.

Definition
Med klagomål avses att en kund eller någon annan som är direkt berörd framför konkret missnöje till någon anställd i RiskPoint AB avseende bolagets agerande i ett enskilt fall.

Klagomålsansvarig
Klagomålsansvarig hos RiskPoint AB ska vara Jan Jonassen, verkställande direktör. I dennes frånvaro ska klagomålsansvarig vara den ställföreträdande verkställande direktören.

Policy
RiskPoint AB ska behandla sina kunder lika och ska därför behandla klagomål på ett så enhetligt sätt som möjligt

Klagomål ska handläggas skyndsamt och på ett sätt som bidrar till att upprätthålla kundernas förtroende för bolaget.

Klagomål ska besvaras sakligt och korrekt med förståelse för den enskildes utgångspunkter och förmåga att förstå den information som lämnas.

Kunden ska bemötas på ett trevligt och lyhört sätt.

Instruktion

Handläggningstider
Klagomål ska besvaras inom 5 dagar. Om det inte kan besvaras inom 14 dagar från den dag då klagomålet togs emot, ska klaganden informeras om handläggningen av ärendet.

Motivering av beslut
Om det beslut i ett klagomålsärende som handläggaren lämnar till klaganden går denne emot, ska handläggaren informera klaganden om skälen för beslutet. Om klaganden begär det, ska informationen lämnas skriftligen.

Tvistlösning
Om klagomålet avvisas ska klaganden få information om möjligheten att få tvisten prövad av allmän domstol. Om klaganden inte redan har fått skriftlig information om skälen för beslutet ska klaganden informeras om rätten att få sådan information.

Dokumentation
Samtliga kontakter med klaganden ska dokumenteras i bolagets kunddatabas på ett sådant sätt att det i efterhand går att följa hanteringen av klagomålet. Dokumentationen sparas så länge som det behövs med hänsyn till ärendets karaktär samt bolagets eller klagandens behov av dokumentationen, dock minst 10 år.

Beslutsordning
En kund ska framställa ett eventuellt klagomål till den som ursprungligen handlagt ärendet. Det kan inträffa missförstånd och andra fel som lätt kan redas ut efter en kontakt.

Om kunden och handläggaren inte är överens efter en sådan kontakt ska handläggaren överlämna ärendet till den verkställande direktören.

Registrering
Alla klagomål ska registreras i bolagets kunddatabas.

Dessa riktlinjer har fastställts av styrelsen för RiskPoint AB.

Stockholm, 2016-10-01


Klagomålansvarig:

Jan Jonassen
RiskPoint AB
Birger Jarlsgatan 27
111 45 Stockholm

Send e-mail